Theo thư của độc giả, tài khoản ngân hàng đã bị trừ 100.000 đồng nhưng thuê bao điện thoại vẫn chưa được cộng tiền sau hơn một ngày. Khi liên hệ chăm sóc khách hàng, VPBank thông báo phải chờ tối đa 3 ngày tra soát, sau đó thông báo dự kiến hoàn tiền vào ngày 10/1, gần một tháng sau giao dịch. Sự việc khiến khách hàng bức xúc về tính tiện lợi của ngân hàng số khi phát sinh sự cố.
Theo đó, vào ngày 13/10/2026, một bạn đọc thực hiện giao dịch nạp tiền điện thoại trị giá 100.000 đồng trên ứng dụng VPBank NEO. Tài khoản ngân hàng bị trừ ngay lập tức, nhưng thuê bao điện thoại không nhận được tiền.
Theo thư, tiết kiệm thời gian: thay vì ra ngoài mua thẻ cào rồi nạp thủ công, chỉ cần vài thao tác trên điện thoại. Tuy nhiên, sự cố khiến khách hàng rơi vào tình trạng “tiền đã mất nhưng dịch vụ chưa có”, gây bất tiện khi cần sử dụng điện thoại ngay.
Cung với đó, khách hàng chủ động gọi tổng đài VPBank. Ngân hàng tiếp nhận yêu cầu với mã số YC01435914 và thông báo sẽ phản hồi trong vòng 3 ngày làm việc.
Sau đó, đến ngày 16/10, khách hàng vẫn chưa nhận được kết quả. Theo tin nhắn từ VPBank, giao dịch thanh toán hóa đơn 100.000 đồng ngày 13/10 dự kiến được hoàn trả vào tài khoản hoặc thẻ vào ngày 10/11/2026 do cần thêm thời gian đối soát với đối tác. Ngân hàng đồng thời gửi lời xin lỗi về sự bất tiện.
Thời gian chờ gần một tháng khiến khách hàng đặt câu hỏi: Liệu việc chọn nạp tiền qua ứng dụng ngân hàng có thực sự tiện lợi hơn mua thẻ cào truyền thống?
Chia sẻ về vấn đề này, Tiến sĩ Hồ Minh Sơn - Viện trưởng Viện Nghiên cứu Thị trường - Truyền thông Quốc tế (IMRIC), Giám đốc Trung tâm tư vấn pháp luật Toàn Tâm (TTLCC) cho rằng: “Ngân hàng số mang lại nhiều tiện ích, nhưng chất lượng dịch vụ được đo bằng cách xử lý sự cố. Khi tài khoản đã bị trừ tiền mà dịch vụ chưa được cung cấp, ngân hàng cần thông tin minh bạch về nguyên nhân, tiến độ đối soát và thời gian hoàn tiền cụ thể. Việc kéo dài thời gian xử lý gần một tháng với một giao dịch nhỏ dễ làm giảm niềm tin của khách hàng vào dịch vụ số.
Theo Điều 15a, Thông tư số 32/2016/TT-NHNN ngày 26/12/2016- thời gian tra soát giao dịch và thủ tục để thực hiện đều đã được pháp luật quy định. Việc tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại của khách hàng là trách nhiệm của ngân hàng. Về hình thức tra soát, các ngân hàng phải áp dụng tối thiểu 2 hình thức tra soát, khiếu nại gồm qua điện thoại (có ghi âm) và qua các chi nhánh, phòng giao dịch. Hiện nay, một số ngân hàng còn áp dụng thêm hình thức tra soát qua ứng dụng hoặc web cho các khách hàng. Các ngân hàng, được thỏa thuận và quy định cụ thể về thời hạn khách hàng được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại nhưng không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại. Về thời hạn xử lý tra soát, Trong thời hạn tối đa 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, các ngân hàng có trách nhiệm xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại của khách hàng, TS. Hồ Minh Sơn cho biết.
Có thể hiểu, các ngân hàng cần hoàn thiện quy trình phối hợp với đối tác (nhà mạng, trung gian thanh toán) để rút ngắn thời gian tra soát, đồng thời chủ động cập nhật tiến độ cho khách hàng. Bảo vệ quyền lợi người dùng không chỉ là hoàn tiền đúng hạn, mà còn là sự rõ ràng, kịp thời trong từng bước xử lý.”
Tiến sĩ Hồ Minh Sơn nhấn mạnh thêm rằng: trong bối cảnh thanh toán điện tử ngày càng phổ biến, việc xây dựng cơ chế phản hồi nhanh và minh bạch sẽ giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố niềm tin lâu dài./.
