Kỳ 2: “Ma trận” hợp đồng bảo hiểm nhân thọ MB Ageas

Hợp đồng điện tử chóng vánh

Theo phản ánh của chị Đ.T.T trú tại Hà Nội, mặc dù mục đích ban đầu là cầm tiền đi gửi tiết kiệm, nhưng qua tư vấn lòng vòng của nhân viên Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas (Công ty MB Ageas), số tiền đó đã chuyển sang hợp đồng bảo hiểm từ lúc nào không hay.

Bất ngờ với những thông tin trên, vị khách hàng này đã đề nghị nhân viên của MB Ageas (mặc dù trước đó vị khách hàng này nghĩ nhân viên đó là nhân sự của Ngân hàng MB – KH) giải thích thật rõ một lần nữa về số tiền mà vị khách đó đã bỏ ra, đồng thời yêu cầu hoàn trả tiền nhưng bị từ chối, với lý do đã ký hợp đồng và trước đó nhân viên của MB Ageas đã tư vấn, giải thích cặn kẽ cho khách hàng về loại hình hợp đồng này.

Cũng theo chị .T, khi tiếp cận thông tin và biết được sự thật về số tiền mà ý định ban đầu của chị là gửi tiết kiệm nay đã chuyển thành hợp đồng bảo hiểm, chị có về kiểm tra lại email của chị đã cung cấp cho ngân hàng trước đó thì mới phát hiện: Ngày 25/01/2022 phía Công ty MB Ageas có gửi cho chị thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm này. Nhưng, đây là bản hợp đồng điện tử được cắt ghép chữ ký của chị rồi dán vào các mục quan trọng có trong hợp đồng như: Cam kết đã nghe và tư vấn, xác nhận của bên mua bảo hiểm,…

“Đối chiếu lại toàn bộ chữ ký trong hợp đồng dưới danh nghĩa là khách hàng tham gia bảo hiểm đều là chữ ký sao chép, cắt ghép, không phải là chữ ký thật của tôi. Toàn bộ thông tin liên quan đến tôi đều được nhân viên âm thầm dựng lên.” Chị T bức xúc.

Chị .T cho biết, ngoài hợp đồng điện tử mà sau này chị mới biết đến việc có hợp đồng này, chị T còn nhận được Giấy chứng nhận bảo hiểm mà chính hãng này gửi qua đường bưu điện. Khi thắc mắc và yêu cầu phía Bảo hiểm MB Ageas đưa ra bản hợp đồng gốc bằng văn bản thì đại diện của hãng bảo hiểm này không xuất trình được cho chị.

Theo các chuyên gia, việc không xuất trình được hợp đồng bằng văn bản rất có khả năng hợp đồng giữa bà .T và Bảo hiểm MB Ageas chưa có hiệu lực.

Bởi, theo Điều 16 Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022, việc giao kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của pháp luật dân sự và nguyên tắc trung thực tuyệt đối. Các bên tham gia hợp đồng bảo hiểm phải cung cấp thông tin, thực hiện các quyền và nghĩa vụ một cách trung thực nhất, trên cơ sở tin tưởng tuyệt đối lẫn nhau trong quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng bảo hiểm.

Bên cạnh đó, Điều 18 Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022 quy định: “Hợp đồng bảo hiểm phải được lập thành văn bản. Bằng chứng giao kết hợp đồng bảo hiểm là hợp đồng, giấy chứng nhận bảo hiểm, đơn bảo hiểm hoặc hình thức khác theo quy định của pháp luật”. Phía Bảo hiểm MB Ageas mới chỉ gửi cho bà .T một bản Chứng nhận bảo hiểm qua đường bưu điện. Tuy nhiên, bản Chứng nhận bảo hiểm đó không thể thay thế hợp đồng bảo hiểm, thay vào đó nó chỉ được coi là văn bản đi kèm hợp đồng.

Ngoài ra, căn cứ quy định tại Điều 25 Luật Kinh doanh bảo hiểm 2022, một trong những trường hợp hợp đồng bảo hiểm vô hiệu “Khi hợp đồng bảo hiểm vô hiệu thì hợp đồng không có hiệu lực từ thời điểm giao kết. Doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài và bên mua bảo hiểm hoàn trả cho nhau những gì đã nhận. Bên có lỗi gây thiệt hại thì phải bồi thường”.

Liên quan đến vấn đề trên, phóng viên đã đặt lịch và gửi nội dung làm việc với đại diện Ngân hàng Quân đội, Công ty MB Ageas, tuy nhiên đã nhiều ngày trôi qua phóng viên vẫn chưa nhận được phản hồi từ phía các đơn vị trên.

Thanh lý hợp đồng, muôn kiểu thông tin

Cho đến khi tìm hiểu rõ bản chất loại hình bảo hiểm mình đang tham gia, chị .T quyết định rút tiền khỏi hợp đồng. Tuy nhiên đến công đoạn này cũng là cả một “ma trận” thông tin khiến khách hàng lúng túng.

Theo lời chị .T, sau khi kiểm tra hợp đồng chị được nhân viên của MB Ageas cho biết, gói hợp đồng bảo hiểm chị T tham gia có tên “Kiến tạo tương lai”. Đến thời điểm hiện tại chị đã đóng cho MB Ageas với tổng số tiền 130 triệu đồng, trong đó 60 triệu là số tiền bảo hiểm định kỳ (chị đã đóng được 02 kỳ, mỗi kỳ 30 triệu), 70 triệu còn lại là số tiền chị đóng thêm.

Qua tìm hiểu được biết, muốn thanh lý hợp đồng chị sẽ mất gần hết số tiền đóng định kỳ (60 triệu), số tiền đóng thêm (70 triệu) nếu rút sẽ được tính dựa trên tỷ giá đơn vị quỹ đầu tư tại thời điểm rút. Sau khi trừ đi các khoản lệ phí, nếu rút số tiền đóng thêm thời điểm hiện tại, sau 2 năm tham gia đầu tư, số tiền chị nhận được cũng không đủ 70 triệu như lúc ban đầu.

Và khi thực hiện thao tác rút số tiền đóng thêm kia, chị cũng gặp không ít khó khăn bởi thông tin từ người của MB Ageas đưa ra mỗi nơi mỗi khác.

Cụ thể, khi muốn rút khoản tiền đầu tư thêm, vị khách này đã chủ động liên hệ với nhân viên tên Hiên – người đã trực tiếp thực hiện hợp đồng của chị trước đây. Nhân viên này cho biết có thể thực hiện rút hết 100% số tiền đã đóng thêm được trên app (ứng dụng trực tiếp của bảo hiểm MB Ageas dành cho khách hàng). Tuy nhiên, khi chị thực hiện theo hướng dẫn của nhân viên Hiên, chị chỉ có thể rút tối đa 80% giá trị quỹ. Quay lại hỏi chính nhân viên đó về việc tại sao chỉ được rút 80% mà không phải là 100%, nhân viên Hiên nói: “20% giá trị còn lại sẽ giữ lại để duy trì đảm bảo hợp đồng”.

“Tôi đã quá mù mờ khi phải mua bảo hiểm không mong muốn, giờ muốn thực hiện việc rút tiền mà thông tin còn sai lệch. Ngay kể cả nhân viên trực tiếp của MB Ageas – người đã tư vấn và thực hiện hợp đồng cho tôi trước đó còn hướng dẫn tôi rút tiền một cách sai lệch, mập mờ thông tin thì lấy gì đảm bảo được rằng trước khi tôi ký hợp đồng, tôi đã được tư vấn cặn kẽ về loại hình bảo hiểm và những rủi ro có thể gặp phải?”. Vị khách hàng này bức xúc.

Khi mục sở thị cùng vị khách hàng này để thực hiện việc rút tiền, PV mới nhận thấy lời của vị khách hàng này hoàn toàn có cơ sở.

Theo đó, ngay sau khi thực hiện rút tiền trên ứng dụng không thành công, việc trả lời của nhân viên tư vấn tên Hiên dành cho vị khách này không được thỏa đáng, vị khách đã cùng phóng viên trực tiếp gọi điện lên tổng đài của MB Ageas theo số đường dây nóng. Tại đây, phóng viên được tổng đài viên tên Hiền cho biết: Hiện nay do hạn chế về mặt hệ thống, nên muốn thực hiện rút 100% giá trị tài khoản quỹ đóng thêm thì chỉ có thể ra quầy giao dịch của bất kỳ phòng giao dịch nào của MB để làm đơn và thực hiện điền yêu cầu rút 100% giá trị tài khoản quỹ đóng thêm, bên MB Ageas sẽ thực hiện hỗ trợ bằng thủ công, thời gian xử lý sẽ lâu hơn một chút.

Phóng viên cùng vị khách này tiếp tục qua một phòng giao dịch của MB Bank nằm trên đường Thái Thịnh, sau một hồi tìm hiểu và kiểm tra tài khoản của khách hàng, nhân viên của MB Ageas tại Thái Thịnh thông báo không đủ thẩm quyền để thực hiện giao dịch này, đồng thời hướng dẫn khách hàng sang quầy giao dịch tại MB Bank tại Xã Đàn để thực hiện.

Tiếp tục qua quầy giao dịch MB Bank tại Xã Đàn, phóng viên và vị khách được nhân viên tên Hiếu hướng dẫn để làm các thủ tục rút tiền theo đúng như tổng đài viên tư vấn. Những tưởng mọi việc được suôn sẻ, vị khách này sẽ nhận được 100% giá trị tài khoản quỹ đóng thêm, nhưng đến tối nhân viên tên Hiếu này chủ động liên hệ với vị khách và thông báo: Không thể thực hiện rút 100% giá trị tài khoản quỹ bằng hình thức làm đơn tại quầy giao dịch được, chỉ thực hiện được rút tiền trên ứng dụng của MB Ageas.

Lại một lần nữa, vị khách này thấy hoang mang bởi sự bất nhất về việc cung cấp thông tin giữa chính nhân viên của MB Ageas tại các phòng giao dịch, hay thậm chí của chính Tổng đài viên MB Ageas…