Muốn doanh số tốt, quản trị khách hàng phải tốt. Thế nhưng một thực trạng dễ thấy, nhiều doanh nghiệp đang sử dụng sai cách trong việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng.
Nói cách khác, họ đang mắc phải những sai lầm khi quản trị khách hàng và quản trị bán hàng. Vậy những sai lầm đó là gì? Làm cách nào để quản lý khách hàng tiềm năng đúng cách để họ mua sản phẩm và gia tăng giá trị? Bài viết này sẽ cung cấp những thông tin ấy cho anh chị.
1. Quản trị khách hàng và quản trị bán hàng là gì?
Quản trị khách hàng hay còn gọi là quản lý quan hệ khách hàng, có tên viết tắt là CRM – Customer relationship management, là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp và chăm sóc khách hàng một cách có hệ thống để khai thác nhu cầu, vấn đề khách hàng gặp phải, mục tiêu cuối cùng để bán hàng, thu hút khách hàng mới và duy trì tập khách hàng hiện tại, gia tăng lòng trung thành.
Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, điều hành và kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm thực hiện mục tiêu doanh số đã đề ra của doanh nghiệp. Mục tiêu cơ bản của quản trị bán hàng là nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu, tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp cũng như khả năng cạnh tranh bán của doanh nghiệp trên thị trường.
hìn chung, quản trị bán hàng và quản trị quan hệ khách hàng đều có mục tiêu chung là gia tăng doanh số, lợi nhuận và phát triển tốt dịch vụ khách hàng. Chúng có mối liên quan chặt chẽ và song hành cùng nhau không thể tách rời.
Các hoạt động trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng và bán hàng bao gồm:
- Tiếp cận và lưu thông tin khách hàng, khai thác nhu cầu
- Phân loại khách hàng để có những chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp
- Tiến hành chăm sóc, tư vấn sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng sau khi đã phân loại
- Chăm sóc khách hàng sau bán, up sales
Tùy vào từng sản phẩm, dịch vụ mà thời gian tiếp cận, chăm sóc khách hàng là khác nhau. Giá trị sản phẩm càng lớn, dịch vụ càng đặc biệt thì càng phải chú trọng đến quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực B2B.
2. Những sai lầm doanh nghiệp thường gặp khi quản trị khách hàng và bán hàng
Không đầu tư xây dựng quan hệ khách hàng
Một mối quan hệ khách hàng tốt sẽ tạo nên sự tin cậy từ phía khách hàng với doanh nghiệp. Khi không đầu tư xây dựng và phát triển mối quan hệ, đặc biệt trong lĩnh vực B2B, doanh nghiệp có khả năng mất đi nhiều cơ hội bán hàng. Ngoài việc tiếp cận khách hàng để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của mình, hãy dành thời gian tìm hiểu về khách hàng, về khó khăn họ gặp phải và nhu cầu sâu bên trong khách hàng là gì.
Sự tin tưởng cũng được tạo dựng dựa trên sự thấu hiểu lẫn nhau, chính vì thế, hãy xây dựng mối quan hệ trước khi chăm chăm vào việc bán hàng.
Thiếu hệ thống phân loại khách hàng
Không có hệ thống phân loại khách hàng là một thiếu sót lớn của doanh nghiệp. Cho dù là phân loại khách hàng theo cách thủ công hay có phần mềm/công cụ hỗ trợ, doanh nghiệp bạn cũng nên có hệ thống phân loại khách hàng rõ ràng, chi tiết. Dựa vào đó, nhân viên kinh doanh sẽ có kịch bản chăm sóc khách hàng, khai thác nhu cầu phù hợp.
Nếu không có hệ thống phân loại khách hàng, điều gì sẽ xảy ra?
- Chào hàng không đúng vấn đề khách hàng quan tâm, có thể bị từ chối nói chuyện ngay từ những giây đầu tiên của cuộc gọi điện
- Không biết đâu là khách hàng khó tính, đâu là khách hàng dễ tính và đang ở trong giai đoạn nào để có kịch bản tiếp cận, chào hàng phù hợp
- Không biết rõ đâu là khách hàng tiềm năng, đâu là khách hàng vãng lai để tập trung thời gian vào đúng người có khả năng phát sinh cơ hội, doanh thu…
Quá vội vã trong khi bán hàng
Ngay khi tiếp cận khách hàng, nhiều nhân viên bán hàng/nhân viên kinh doanh đã vội vã chào hàng. Đây là một trong những tối kỵ khi kinh doanh trong lĩnh vực B2B. Sự vội vàng cũng thể hiện ở việc thúc giục khách hàng quá mức, gây cho họ cảm giác khó chịu. Hãy tạo lòng tin và cho khách hàng thấy lợi ích họ nhận được, thay vì chỉ nói về việc “Sản phẩm của em có mức giá A, đang được khuyến mãi…”.
Ngoài ra, khi quá nóng lòng chốt sales mà chưa khai thác kỹ càng nhu cầu của khách hàng, lý do khiến họ còn phân vân, rất có thể bạn bị từ chối tại những thời điểm then chốt.
Thiếu linh động trong quá trình chốt sales
Sau khi đã phân loại, tiếp cận khách hàng đúng kịch bản, nhiều doanh nghiệp lại mắc sai lầm trong khâu then chốt của giai đoạn bán hàng, đó là quá cứng nhắc khi thực hiện chốt sales, khiến tỷ lệ chốt bị giảm đáng kể. Tại sao lại như vậy?
Khách hàng thường có sự so sánh trong giai đoạn cân nhắc mua hàng, chỉ cần một yếu tố nhỏ khi đối thủ tinh tế hơn, triển khai sớm hơn, doanh nghiệp bạn rất dễ bị vuột mất cơ hội. Chính vì thế, trong thời điểm chín muồi, nhân viên kinh doanh cần nắm bắt cơ hội và linh động đưa ra những chính sách hấp dẫn để lấy được cái gật đầu từ khách hàng.
Chẳng hạn: Khi khách hàng muốn được mua với mức giá hữu nghị hơn, nếu thiếu linh động trong chính sách giá, khách hàng có thể mua của đối thủ trước nếu họ có ưu đãi hấp dẫn hơn….
Không chăm sóc khách hàng sau bán
Một lý do khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là dịch vụ khách hàng không tốt, chứ không chỉ bởi lý do sản phẩm không đáp ứng nhu cầu. Không chăm sóc khách hàng sau bán khiến doanh nghiệp được 1 mà mất 10, bởi:
- Doanh nghiệp mất đi lượng doanh số mà lẽ ra sẽ phát sinh trong năm tiếp theo
- Khi khách hàng không hài lòng, họ có thể đánh giá sản phẩm/dịch vụ không tốt tới người quen hoặc cộng đồng, làm giảm uy tín của doanh nghiệp
- Không up sales được, tức nghĩa không thể làm gia tăng giá trị khách hàng bằng cách bán kèm sản phẩm hoặc khách hàng giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp…
Trên đây là 5 sai lầm phổ biến và nghiêm trọng nhất mà doanh nghiệp thường mắc phải khi quản trị quan hệ khách hàng và quản trị bán hàng. Hy vọng rằng đây sẽ là thông tin hữu ích để doanh nghiệp bạn thực hiện quản trị khách hàng tốt hơn, bán hàng hiệu quả hơn.
